Kleiner Ratgeber für Firmen, betreffs des Kundenservice.
7. November 2011
Aus gegebenem Anlass mal ein paar Worte an den Kundenservice, oder besser gesagt, an die Leute, die entscheiden, welche Art Kundenservice ihr Unternehmen betreibt. Anlass war eine Phishing eMail, die bei uns in der Firma eingetrudelt ist und mit der versucht wurde an unsere PayPal Kontodaten zu gelangen.
Ich habe daraufhin versucht diesen neuerlichen Betrugsversuch PayPal zu melden, per Telefon! Frag nicht, was man da machen muss um denen zu helfen! Ich wollte ja nicht einmal selbst was, sondern nur helfen! Ein Fragenmarathon sondersgleichen.
Heute habe ich mich schon wieder wegen des enervierenden Fragenmarathon beruhigt, welcher einen trotz einer Identifikationsnummeer erwartet, wenn man Support von PayPal benötigt.. Moment.. ich muss erstmal einen Schritt zurück! PayPal hat ein sehr ausgeklügeltes System sich “annoying Customers” vom Hals zu halten. Also rufe ich, seit im neuen Shop mit PayPal bezahlt werden kann, regelmässig bei Paypal an, weil irgend was nicht funktioniert oder die Emails, trotz (versuchter) Änderung der eMail-Adresse an die die Zahlungseingänge geschickt werden sollen immer noch bei mir landen. Egal, ich habe auf jedenfall auf der Seite auf Kontakt geklickt und gehofft eine eMail-Adresse zu finden oder eine Telefonnummer über die ich von dem Phishingversuch berichten kann.
Aber da ist Nüscht, Niente, Nada, Zip!
Dafür Fragen.. HALLOOOOOOOOOOOOOOOOOOO. ICH habe Fragen.. da will ich nicht derjenige sein, der ausgefragt wird! Wieso ist keiner von euch Geldgeiern so ehrlich und sagt einfach: “Ne Kunde, gib deine Kohle her und dann bitte halt Abstand”.. Sorry.. Kunden sind nicht einfach nur ein notwendiges Übel, Kunden sind euer Lebenselixir! Wieso also dann diese Distanz und “Abfertigung”. Ja Abfertigung, bei Sätzen wie (Zitat PayPal Kontaktseite) “Nennen Sie uns den Grund für die Kontaktaufnahme. Wir empfehlen Ihnen eine Problemlösung.” komme ich mir abgefertigt vor und so als ob man möglichst den Kontakt zu mir vermeiden möchte! Klar, die Leute rufen auch ständig bei PalPay an, nur weil sie einfach mal mit jemandem reden wollen, der bei Paypal arbeitet, total ohne triftigen Grund, einfach nur so aus Lust und Laune. Sag was du willst und friss was wir dir stattdessen hinwerfen, aber blos nicht direkt mit uns in Kontakt kommen! Kunde, du stinkst, du kratzt, du beisst!
Wenn mann dann auf “Rufen Sie uns an” klickt, muss man sich erstmal bei seinem Konto einloggen. Ohne das man sich einklickt ein weiterer Klick und langsam wirds langweilig und viel zu viel Arbeit, nur wegen einer Telefonnummer! So kann man sich auch unliebsame Kunden/Nichtkunden/Potentielle Kunden vom Leibe halten. Endlich dann die.. Ähh Nöö.. ich bin ja eingeloggt, weil ja da nichts so geht wie ich das will, also bekomme ich eine Nummer.. die ich übers Telefon eingeben muss, damit der arme Operator im (wahrscheinlich geOutSourcten) CallCenter gleich weiss, wen er vor sich hat. Ich bin mir sicher, PayPal macht auch zur Kundenmentalität so ihre Bemerkungen in das Profil. Da steht dann so Zeugs drin wie: “Zu doof die LogIn Maske zu finden”, “Verliert ständig sein Passwort, der Trottel” oder “Wieso hat so ein Vollpfosten 80.000 Euro Guthaben bei uns?” und bei mir steht wahrscheinlich “Kritisiert bei jedem Anruf den Kundenfernhaltefragenmarathon gegenüber dem Arbeitssklaven im Callcenter”.
Den Abschuss hat aber sich vor vielen vielen Jahren die Firma TELES aus Berlin geleistet. Noch unverfrorener gings wirklich nicht! Ihr glaubt mir nicht? Dann googelt einfach mal “Kommentare Teles ISDN Karte” oder ganz simpel “Teles Treiber”, dann lesen und glauben. Ich war auch dabei, damals.. bei der Zackdorn Migration auf Omicron Beta.. Ähh Ne.. dem Katastrophenstau von 79.. Nein, das auch nicht.. Genau “der-großen-Treiberdownload-Abzocke” von Teles. Meine erste ISDN Karte war nämlich von besagr Firma Teles und beim installieren stellte ich fest, die Treiber sind maximal für Windows 3.x geeignet, also bei meinem Windows 95 Rechner ungeeignet um ihm einen Internet Anschluss zu gönnen.
Teles hatte als Telefonnummer für den Kunden eine 3,60 DM/min teure 0190er Nummer, eine andere war schon gleich gar nicht im Telefonbuch eingetragen, und dort hat man dann erfahren, mann könne sich die Treiber über eine spezielle andere 0190er Nummer downloaden. Schliesslich und endlich hatten irgendwann mein Vater, sein Bruder und ich das Problem, also haben wir in den sauren Apfel gebissen und einer hat die Software zu Lasten seiner Telefonrechnung, zu einem Preis von über 90 Euro, runtergeladen. Die Kosten wurden geteilt und ich habe für jeden eine Sicherheitskopie der Treiber auf CD gebrannt. Noch einmal wollten wir dort nicht mehr anrufen.
Heutzutage gibts solche 0190er-ISDN-Abzocke nicht mehr, dafür gibts die “Supportseiten-Schnitzeljagd”. Selbst die Suche nach einer popeligen Bedienungsanleitung wird da zu einer Odyssee und die endet dann oft genug in einer Sackgasse, weil es das Manual nur in Hintergscherdindischem Kisuaheli-Dialekt gibt und logischerweise nur für das Vorgänger- und/oder das Nachfolgemodell! Ist denn das nicht möglich diesen Supportvorgang auf 4 Schritte zu begrenzen? Ich stelle mir das so vor, Webseite aufrufen und auf Support klicken, dann Produktart, Modellnummer (Die die man auf der Gerätevorderseite findet, nicht irgend wine kryptische Zahlenkollonne links hinten, irgendwo zwischen 1242345432 anderen nicht näher bezeichneten Nummern) und zu guter letzt dann was genau man sucht. Wieso ist das nicht möglich, nach der Nummer, die vorne auf dem Gerät steht auch zu suchen? Ja, das “Verkaufsbezeichungs/Interne Bezeichungs”-Paradoxon! Ich suche nach Gerät “xyz-1234A” und muss dann einen Wunderheiler, einen Physiknobellpreisträger und einen Starkoch konsultieren, damit die herausfinden, man sucht eigentlich nach dem Gerät “AB-0987-X12345″, weil die Suche auf der Webseite nicht nach dem für die Kunden bekannten Namen geführt wird, sondern nach den internen Firmenbezeichungen.
Und natürlich die Seriennummern-Verarsche bei PC-Komponenten? Festplatten lassen wir hier mal aussen vor, den dort sehe ich das noch ein und wenn die Festplatte hin ist, baue ich sie ja sowieso aus. Wo steht bei Grafikkarten die Seriennummer? Auf der Platine! Wenn überhaupt. Ich habe es schon erlebt, das die Suche nach Treibern total ins Nirvana gelaufen ist, weil es unmöglich war eine Komponente genauer zu identifizieren!
Zu guter Letzt noch ein paar Links:
http://www.youtube.com/watch?v=AR4VKWVxmfg – Sie möchten also von Sankt Ägidien nach Gosslar… Nein… nach Rossau!
So long and thanks for all the fish.. der Dude
Hinterlasse einen Kommentar
You must be logged in to post a comment.